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Médiation et gestion de conflit

Destiné aux animateurs en situation de conflit : méthodes d’apaisement et de résolution







Une situation de conflit peut intervenir à tous les âges, dans de nombreuses situations. En particulier ces quelques facteurs tendent à accroître le risque :
- dynamique de groupe difficile
- fatigue (animateurs et jeunes)
- conditions matérielles défavorables (inconfort, froid, sentiment de faim)
- posture individuelle

 Risques

Une situation de conflit non résolue peut impacter les jeunes autant que les animateurs :
- déception, perte d’enthousiasme, « avoir la tête ailleurs »
- dégradation d’image de l’association
- cercle vicieux de malveillance, recherche de revanche
- perte de temps, dialogue difficile, mauvaise fluidité dans les échanges, tendance à la sur-interprétation

 Moyens de prévention

Le directeur et les animateurs devront mettre en place un cadre bienveillant, attentif à tous et être en mesure d’identifier les facteurs de risque très en amont. A cet effet, le besoin de sommeil, de temps de pause, de lâcher prise seront fondamentaux. De même, des jeux coopératifs, des ateliers d’éducation à la paix, des règles de vie démocratiques encouragent à chaque instant à une posture de désamorçage de conflit.

 Déroulement et méthode pour la gestion de conflit

Il est utile de faire appel à un médiateur, c’est-à-dire une tierce personne neutre et sans parti pris. Il veille à donner un cadre propice (lieu neutre et temps disponible sans contrainte), jamais à chaud (préférer le soir ou le lendemain). Si la situation de dialogue est bloquée il propose un autre média (écrit, vidéo, ...), propose de découper le temps de médiation en plusieurs phases, rappelle les risques quant à une situation de conflit latente.

Le médiateur proposera le schéma de dialogue suivant :

LES FAITS : Chaque personne écrit ou exprime à l’oral ce qu’il-elle a vu/entendu/fait. Chacun parle au JE. Le médiateur veille à ce que les éléments cités soit factuels et non ressenti (recentrer par exemple lorsqu’un participant évoque les raisons perçues, par exemple « Je n’ai pas fait exprès »). Chacun répète ou reformule cette parole pour s’assurer du bon partage de l’information.

LE RESSENTI : Chaque personne écrit ou exprime à l’oral ce qu’il-elle en a ressenti, quels sont ou ont été les les impacts (réels, perçus, potentiels). Le médiateur peut disposer d’une grille des émotions afin de faciliter la formulation. Chacun parle au JE. Le médiateur veille à ce que les participants n’interpelle pas leur interlocuteur (« tu as fait ... »). Chacun répète ou reformule pour partager la situation.

LES ATTENTES : Chacun s’exprime sur ce qu’il attend de la part de l’autre (par exemple : excuses, réparation, reconnaissance du tort causé). Le médiateur veille à la proportion entre les attentes et les faits. Le médiateur peut également faire un rappel de la loi (au sens règle de vie, consignes données) et mettre en évidence les points transgressés et les sanctions prévues.

SUITES A DONNER Le médiateur est témoin de l’accord entre les participants et formalise le plan d’action (qui fait quoi pour quand). Il est moteur dans la mise en œuvre des réparations au besoin.

 Evaluation

Il est utile que le médiateur revienne, quelques jours plus tard, sur le déroulement de la médiation pour en mesurer les effets. Il peut arriver qu’un accord commun se satisfasse pas une partie prenante. Le médiateur rappelle alors que la décision commune a été prise. Il peut au besoin conduire à nouveau une action de médiation.



orianne.vales,
date de publication : 9 mars 2017,
date de dernière mise à jour : 28 février 2017


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